« … approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts… »

Source: www.Orcade.com

relationship-management

Le CRM (Customer Relationship management) ou GRC (Gestion des relations Clients) est un processus ayant pour but d’améliorer la gestion des relations clients par le biais d’outils, stratégies et techniques. Cette démarche s’inscris donc dans une vision « Supply Chain » en plaçant le client au centre des priorités de l’entreprise.

L’objectif principal du CRM est de fidéliser les clients tout en augmentant le CA ainsi que la rentabilité par client [ Il a été démontré  que fidéliser un client coûtait moins chère que d’aller prospecter de nouveaux clients] . Cependant le CRM peut avoir d’autres finalités, comme par exemple  la réduction des couts marketing en ayant recours à une communication plus ciblée ou encore, l’augmentation de  la satisfaction client.

Le CRM va impacter  toutes les composantes de l’entreprise. Le marketing, les ventes ainsi que le SAV seront eux directement touchés  car ils ont un lien direct avec les clients.

Les fonctions  telles que la  logistique ou la production devront elles s’adapter à la nouvelle stratégie de l’entreprise basée sur le besoin du client  en mettant en place une organisation permettant de répondre à cette nouvelle contrainte (par exemple : mise en place d’une production en juste à temps).

Un projet CRM va s’articuler autour de trois axes.

L’opérationnel : consistera en l’intégration et l’automatisation des processus de front office (marketing, vente et SAV ) avec ceux de back office (comptabilité finance, logistique , production..).

L’analytique : consistera en l’analyse et l’exploitation des données client dans le but d’accroitre la création de valeur à la fois pour le client et pour l’entreprise.

(On parlera des notions suivantes : Data Warehouse ; Datamart => Eléments qui seront développés dans d’autres articles)

Le collaboratif : consistera en le choix des moyens de communication et de coordination à mettre en œuvre entre les différents canaux de distribution et les clients pour améliorer la rentabilité tout en fidélisant le client.

Aujourd’hui les entreprises ayant le plus recours au CRM sont les banques , les télécoms, les services financiers ainsi que les assurances. Cependant le marché se tourne de plus en plus vers les PME .

 

Pour plus d’informations, vous pouvez vous reporter à l’ouvrage ci-dessous:

Gestion de la relation client

Auteurs : Ed Peelen, Frédéric Jallat, Eric Stevens et Pierre Volle

Editeur : Pearson

 

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  • introduction generale sur la gestion de la relation client