« Net Promoter Score »Quel est la part de clients susceptibles de recommander ma marque ? Quel est le nombre de clients susceptibles de d’être mes détracteurs ?

Ces questions peut être-vous l’êtes vous déjà posée. Mais comment savoir justement la part de vos clients qui seraient susceptibles de recommander vos produits ou services…. eh bien il suffit de le sonder !

Nous vous proposons aujourd’hui de découvrir un indicateur de plus en plus utilisé dans le monde de la distribution : le « Net Promoter Score » ou « NPS ».

Le « Net Promoter Score » en trois lignes !

Développé en 2003 par un consultant du nom de Fred Reicheld, le « Net Promoter Score » a pour objectif de savoir si vos clients seraient prêts ou non à recommander votre marque, société ou service à un amis. Pour cela, le système repose sur une question très simple: « Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ?  »

Pour donner sa réponse, le client dispose d’une échelle graduée de « 0 » à « 10 ». Cette échelle est associée à des données complémentaires destinées à guider le choix du client. Pour mieux comprendre le fonctionnement de cet indicateur, prenons un exemple auquel vous avez surement tous déjà été confronté : les sondages post intervention de Renault.

A la question « Recommanderiez-vous le garage X à un ami/collègue/membre de famille ?  », il s’offre pour vous les choix suivants :

Mais pourquoi donc classer les réponses parmi 4 groupes ? La réponse se trouve dans l’analyse des résultats.

En effet, les réponses des clients servent à les classer dans des groupes différents qui permettrons de connaître la part de clients susceptibles de recommander votre entreprise:

  • Les détracteurs (notes entre 0 et 6) : ce sont des clients mécontents susceptibles de nuire à l’image de la marque
  • Les passifs (notes entre 7 et 8) : ce sont des clients satisfaits mais pas forcément fidèles à l’enseigne. Ils peuvent très bien aller voir chez un de vos concurrents
  • Les promoteurs (notes entre 9 et 10) : ce sont de fidèles clients qui diront du bien de vous à leurs proches

Mais au final avec ces éléments comment calculer le « Net Promoter Score » ?

L’indicateur « Net Promoter Score » s’obtient en faisant la soustraction du pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Il vous donnera un nombre absolu situé entre -100 et +100.