Phygital… peut-être avez-vous déjà lu ou entendu ce terme lors d’une réunion… je vous propose aujourd’hui de découvrir à quoi ce terme déposé par l’agence Momentum qui fait référence à notre monde toujours plus connecté.

Une rencontre de deux mondes

Prenons quelques minutes pour poser les bases de l’apparition du Phygital. Il y a une cinquantaine d’années, nos parents étaient plutôt habitués à acheter leurs vêtements, chaussures, électro-ménagé dans des magasins physiques.

Puis, internet est arrivé et s’est démocratisé à compter des années 90. Au fil du temps, des vendeurs en ligne ont fait leur apparition (Ebay..Amazon..Cdiscount…). Nous avons dès lors assisté à l’émergence du e-commerce. Avec lui plus besoin de se déplacer. Nous accédons maintenant à une offre pléthorique de notre canapé.

Le développent effréné du e-commerce a mis à mal nos vendeurs « physiques ». Certains se sont mis à vendre sur internet afin de s’aligner sur la concurrence. D’autres sont restés sur une stratégie de vente « physique ». Le résultat est ce qu’il est… Aujourd’hui de nombreuses marques cherchent à se réinventer pour séduire un client de plus en plus courtisé.

En entreprise on parle « d’expérience client »… par ce que oui notre client peut acheter des articles tous plus semblables les uns que les autres… a des prix tous plus ou moins semblables également ! Alors comment le ramener en magasin ?

Une réponse serait… faire converger les stratégies physiques et digitales afin de ne faire plus qu’un en proposer une expérience complète et sans coupures.

Le phygital, un objectif, le client !

Faire converger Offline et On-line… voilà le leitmotiv du Phygital. Mais pourquoi donc ?

Derrière cette grande déclaration se cachent plusieurs objectifs pour les marques . Face à une concurrence accrue il est de plus en plus important d’avoir les moyens de rétentionner le client.

Le phygital permet une expérience d’avoir une expérience sans silots et ainsi de passer d’un canal de vente à un autre sans que cela n’est aucune incidence sur son expérience utilisateur. Il peut ainsi commander en magasin sur une borne tactile afin de se faire livrer chez lui une heure plus tard. Les applications sont nombreuses et vont permettre par exemple de réduire le temps d’attente en caisse, d’avoir plus rapidement les informations que l’on cherche sur un article où de ne pas se casser le nez dans un magasin qui ne dispose plus de la taille souhaitée…

Un autre aspect du phygital est, de permettre au client d’avoir une offre toujours plus personnalisée. En effet, en faisant parler les données capter en magasin, lors de la consultation du site web où encore les données de fidélité, nous pouvons mieux cibler les goûts de nos clients et ainsi faire des propositions d’achats / promos plus pertinentes.

Tout ce que nous avons énoncé ci-dessus est bien-sure réalisé dans une optique bien précise : faciliter l’acte d’achat en faisant tomber les barrières / tracas que nous pouvons rencontrer dans un parcours d’achat standard.

Quels enjeux pour nos chaînes logistiques ?

Je vous vois venir avec vos gros sabots en vous disant « C’est bien gentil… mais niveau back office ça doit être complexe à gérer tout ça ?! ». Et bien oui, s’orienter vers une telle stratégie de marque va venir chambouler quelques éléments de votre organisation… Voici quelques pistes pour introduire un prochain article 😉 :

  • Vous devrez avoir une visibilité de stock en magasin et dans vos entrepôts la plus juste possible pour permettre à vos clients de réserver / commander
  • Vos différentes briques SI devront par conséquent communiquer entre elles
  • Vous devrez définir des règles de gestion pour prioriser vos différentes commandes par canaux de ventes
  • Vous devrez remodeler vos modèles logistiques sur le dernier kilomètre pour pouvoir satisfaire rapidement la commande d’un client passé en boutique qui n’est malheureusement pas repartie avec son article
  • Vous devrez être en mesure de réceptionner un retour d’une commande web en boutique
  • Et bien d’autres choses encore…. mais nous verrons ça plus longuement dans une autre publication

A très bientôt pour la suite !