Voice of customerUne entreprise est une entité dont le but est de développer une activité  afin de répondre aux besoins du marché en fournissant les produits et services adaptés. Pour cela , elle doit être à l’écoute du marché et écouter « the voice of customer » (aussi connu sous l’acronyme « VOC »).

Ce que nous appelons « voice of customer » désigne un processus ayant pour but de collecter le feedback du client concernant un article, un service ou tout simplement un besoin. Cette action a pour objectif de fournir à l’entreprise les données nécessaires pour qu’elle puisse être proactive et ainsi proposer au client un produit ou service répondant le plus finement possible à ses attentes !

Cette « capture » de données peu prendre des formes assez variées telles que:

Au final, ce processus va suivre la même logique qu’un PDCA.  Nous allons avoir une phase de collecte de l’information auprès des clients qui  ensuite donnera lieu à une analyse approfondie des résultats. Une fois l’analyse réalisée, le processus de « voice of customer » va lancer des actions d’amélioration qui seront « monitorées » afin d’évaluer l’impact et le résultat.

Il faut bien noter que ce processus est applicable aussi bien à des clients externes qu’à des clients internes. L’objectif fondamental de la démarche est de répondre au mieux aux attentes des clients pour maximiser la valeur ajoutée et assurer la pertinence de l’offre vis à vis du marché.

Le processus de « voice of customer » s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue des activités et process de l’entreprise.