Une étude réalisée en Mai dernier par Start Service Retail en partenariat avec l’IFOP montrait que la visibilité sur l’état d‘avancement de la livraison d’une commande E-commerce était un levier de satisfaction important pour le consommateur.

En effet, selon cette étude 95% des sondés déclarent qu’il est important d’être alerté ou d’avoir de la visibilité sur l’avancement du processus de livraison de son colis. Aussi, en parallèle des modalités de livraisons préférées des Français, on comprend vite pourquoi la visibilité est un critère clé. En effet, selon cette même étude, 66% des sondés on recourt de préférence à la livraison à domicile.

Pour le e-commerçant, transmettre à son client des éléments sur l’état d’avancement de la livraison de son colis, c’est un moyen de le rassurer et s’assurer qu’il vive une expérience d’achat réussi.

Et les enjeux sont considérables dans un environnement ultra concurrentiel. Un client satisfait et un client fidèle !

Selon une étude menée par MBADMB, le panier moyen d’un client fidèle est 10 à 15% plus élevé qu’un nouveau client .

Quels services proposer au client ?

Depuis quelques années nous assistons à une véritable évolution du segment du dernier kilomètre. Que ce soit en termes d’offres de services disponibles ou de services associés, le secteur connait une transformation à marche forcée dopée par la croissance du e-commerce.

En matière de tracking, les prestations proposées au client évoluent aussi énormément. Là où certaines enseignes vous indiquent encore un créneau d’une demi-journée comme plage de passage du transporteur, d’autres donnent plus de précisions.

On retrouve aujourd’hui en livraison un certain nombre de services qui permettent au client de suivre leurs commandes :

  • Alerte SMS 1h en temps réel
  • Envoi de mail pour informer du statut en cours du colis
  • Suivi online via numéro de tracking
  • Preuve de livraison
  • Géolocalisation en temps réel de votre transporteur

Toutefois si donner de la visibilité au client est important, il est aussi clé pour une entreprise de pouvoir collecter les données venant du transporteur pour suivre ses expéditions et donner des informations à son SAV. En effet, un SAV « aveugle » ne fera qu’augmenter l’insatisfaction de votre client si celui-ci vous appelle…. il convient donc d’avoir de la donnée !

La collecte de données transporteur, un point clé pour améliorer ses performances

Nous en parlions dans un article dédié aux KPI’s, pour pouvoir mesurer la performance de ses livraisons et ainsi améliorer son processus il faut mesurer. Mais mesurer nécessite de la « data ». Encore faut-il pouvoir la collecter !

Sur le dernier kilomètre, les e-commerçants et retailers travaillent avec un certain nombre de transporteurs différents ce qui complexifie ce travail d’agrégation de la donnée.

Il existe aujourd’hui des solutions comme le logiciel XMS Track de KLS Transport qui propose des solutions de tracking. Ce module permet de compiler les données issues des différents transporteurs, de détecter et remonter les alertes si un incident survient sur une de vos expéditions ou encore d’automatiser l’envoi de notifications à vos clients.

Ces solutions ont l’avantage de proposer à vos équipes une vue d’ensemble des opérations de livraison en cours sur le dernier kilomètre, de pouvoir réagir en temps réel pour alerter les clients en cas d’imprévus et de rassembler toutes les informations de livraison dans des tableaux de bord puissants.

Ces solutions proposées en web service s’intègrent aisément au sein de votre SI et le ROI est rapide. Vos livraisons sont ainsi 100% maîtrisées.

Article réalisé en partenariat avec KLS Transport