En 2017 ce sont 505 millions de colis qui ont été livrés par les e-commerçants en France. Un chiffre en hausse de plus de 10% qui montre à quel point nous avons été séduit par ce nouveau canal de vente. Néanmoins toutes les livraisons ne sont pas toujours fructueuses… Je vous propose aujourd’hui de rentrer dans le vocabulaire du dernier kilomètre !
On le nomme le « NO SHOW »
Un terme est utilisé pour pour désigner un mal qui ruine le e-commerce… j’ai nommé : les livraisons où le client ne récupère pas son colis. Il se peut qu’il ne soit pas là. Ou encore, qu’il oublie de venir le chercher en point relais. Ce cas s’appelle un « No Show ».
Pour toute la chaîne de valeur, une livraison qui n’aboutit pas est une perte sèche. En effet une commande non livrée sera techniquement remboursée par le commerçant (du moins en BtoC). Si nous prenons en compte le temps qui a été consacré à la préparation de la commande, le temps administratif et même les coûts de transports pris en charge par le e-commerçant (s’il ne facture pas le transport) et bien, la facture va vite grimper pour l’entreprise.
Pour vous donner un exemple, prenons le simple coût de la livraison d’Amazon en 2016. Sur les plus de 15 milliards dépensés ce sont 7 milliards d’euros que le géant a payé de sa propre poche (notamment pour les livraisons gratuites). Il faut donc avoir les reins solides.
Quand on sait qu’aujourd’hui »hui seul 77% des sites e-commerces Français sont rentables… on est en droit de s’interroger sur l’impact de la livraison sur le compte de résultats d’une entreprise.
Les parades pour lutter contre les « No Show »
Afin de faire face à cette problématique, les acteurs du dernier kilomètre ont trouvé un certain nombre de solutions pour limiter le nombre de « No Show ». Voici quelques exemples :
- La dépose au bureau de poste le plus proche de chez vous en cas d’absence à la livraison
- Un envoi de SMS une heure avant la livraison de votre colis
- Un tracking en temps réel du colis
- Dépose dans un magasin partenaire à proximité en cas d’absence
- La dépose de colis directement dans la boite aux lettres si la taille le permet
Bonjour
Vous ne dites quel est le % de colis No show !
Bonjour,
Oui tout a fait.
Fin 2017, il était avancé que 38% des colis livrés à domicile n’étaient pas livrés du premier coup (source: Challenges.fr).
Pour 2018 je j’ai pas encore vu passé d’information sur ce sujet.
Bonne journée à vous.
Bonjour,
Merci de votre réponse.
Toutefois 38% pas livrés du premier coup ne veut pas dire pas livrés ou retirés du tout, car comme vous l’expliquez le colis sera déposé à la Poste ou en point relais ou en boîte aux lettres.
Ce que je cherchais à savoir, ce sont les colis jamais réceptionnés, perdus et qui vont nécessiter un remboursement. Et je ne sais pas quel montant en % des ventes vont se retrouver dans ce cas de figure! Il n’y a peut-être pas de publication de presse mais seulement des indicateurs identifiés dans son entreprise ou dans le cadre d’interventions de conseil… Avez-vous une idée ?
Bonjour
Après quelques recherches, il j’ai comme information qu’un colis sur 5 n’est pas livré du premier coups.
Cela ne répond par contre qu’en partie à votre question. Je reviens vers vous si je trouve des informations concernant la valorisation du coût des pertes, re-expéditions and co.
Bonne journée !