En e-commerce, l’expédition peut être l’un des facteurs bloquants au moment de valider une commande sur un site marchand : pour 52% des consommateurs, la livraison est l’un des enjeux prioritaires lors d’un achat en ligne. De quoi « inciter les commerçants en ligne à rassurer leurs visiteurs », selon Philippe Boulay, fondateur d’Upela.com

Faire de la “pédagogie logistique”

Un visiteur arrivant sur une boutique e-commerce ne va pas forcément se rendre sur la page du site détaillant les conditions d’envoi et les frais de port ; pourtant, les modes de livraison, les délais et les prix d’envoi restent un facteur-clé de validation de sa décision. Un balisage pédagogique est donc nécessaire, selon Ph. Boulay, PDG du comparateur de transport Upela.com : « quelques logos “horloge” et “cartons” précisant le délai d’envoi le plus rapide, les modes de livraison et les moyens de règlement sur un site peuvent d’entrée rassurer les visiteurs, qui savent d’un coup d’oeil qu’ils peuvent par exemple régler par PayPal, recevoir leur produit sous 48h et se faire rembourser en cas de défaillance produit. ». De quoi aussi les inciter à visiter plus en profondeur le catalogue produit du site et s’impliquer un peu plus dans le processus d’achat.

A l’inverse, un manque d’information peut décourager les plus motivés : « dans l’incertitude, seule une partie des acheteurs potentiels va aller jusqu’à l’ajout de produits dans son panier afin de connaître le montant des frais de port et les modes de livraison. Or, ces informations peuvent être présentes à différents endroits stratégiques : la page d’accueil, les fiches produit ou encore le résumé du panier. Cette “pédagogie logistique” peut même augmenter drastiquement le panier moyen d’un site web ! », précise le dirigeant d’Upela.

Proposer des options pour la livraison

L’idéal pour une boutique en ligne est de proposer plusieurs modes de livraison, à différents budgets, selon les délais d’envoi. Une option express sera particulièrement appréciée par les clients pressés, tandis qu’une solution “low cost” plus longue mais moins coûteuse séduira les plus petits budgets.

La gratuité peut être envisagée, mais pas obligatoire : « les consommateurs comprennent de plus en plus que le transport ne peut pas être forcément gratuit, surtout si la marchandise est volumineuse. », selon Philippe Boulay. A l’inverse, des modes de livraison en Point Relais (plus souples qu’une livraison à domicile) ou par Coursier (dans la journée, dans les grandes villes) peuvent apporter une réelle plue-value à votre site : « les acheteurs sont sensibles aux modes de livraison alternatifs à l’envoi à domicile. Plus d’options renverront une image de sérieux de votre boutique et inciteront les utilisateurs à revenir sur votre plateforme. ». D’autant plus que vous pouvez désormais utiliser des connecteurs e-commerce pour gérer l’ensemble de vos transporteurs dans un outil de centralisation de vos commandes.

* Selon l’étude menée par MetaPack “State of E-commerce Delivery” en 2017